Stagiaire réceptionniste h/f

Catégorie hôtel : *** 3 étoiles
Rémunération selon convention : 554 euros
Possibilité d’être logé et nourri
Temps de travail : 35h
Durée : 6 mois à partir de Mai
Rattachement hierarchique :Responsable commerciale
MISSIONS GENERALES

Assure la prise en charge et le suivi des clients
Est responsable de la satisfaction des clients
Il facture et encaisse les différentes prestations
Gère les réclamations et transmet les informations aux autres services
Est l’ambassadeur de la société et représente la direction auprès de la clientèle.
Est le garant de notre image, réputation et e-réputation
Est en charge de la mise en place d’outil de fidélisation de la clientèle et sait gérer les outils de CRM gestion de la relation client.
Est le garant de la transmission de nos standards de qualité auprès de la clientèle et des collaborateurs.
Véhicule une attitude d’exemplarité auprès de la clientèle et des collaborateurs.
Veille constamment à la qualité du discours oral et/ou écrit des collaborateurs.

ACTIVITES ET RESPONSABILITES RELATIVES AU POSTE
1. RELATION CLIENT

 Accueil et suivi du séjour des clients et des clients VIP
 Est à l’écoute et enregistre toutes les demandes des clients et propose des solutions adaptées.
 Assiste le client en cas de situation d’urgence.
 S’assure du bon accueil de nos clients étrangers (spécificités, groupes etc.)
 Fait la promotion des évènements internes et externes.
 Favorise la compréhension des besoins du client pour créer un climat de confiance.
 Participe à la mise en place d’éventuels nouveaux standards de qualité.
 Gère les demandes et réclamations clients et être capable de proposer des solutions rapides avec l’appui des CDS OU les orienter vers les personnes concernées.
 Démarchage ou proposition pour élaborer des partenariats avec les acteurs du loisir.
 Travaille en collaboration avec les équipes marketing et direction pour augmenter la satisfaction client.
 Elabore avec l’équipe marketing des outils ou offres pour la fidélisation de nos clients.
 Etre l’ambassadrice de l’image de l’hôtel et véhiculer nos valeurs.

2. COMMUNICATION

 Optimise la communication interne dans la gestion de la satisfaction client.
 Oriente les clients sur les outils réservation : augmenter le trafic sur notre site internet.
 Fait un rapport aux différents services lors des réunions mensuelles sur les tendances, retours clients, point de satisfaction et de mécontentement.
 Créé des questionnaires ponctuels sur les différentes prestations de l’hôtel.
 Elabore des plans d’actions pour répondre aux attentes des clients en parfaite cohérence avec la stratégie.
 Entretien et segmente une base de données clients.

3. RELATION INTER SERVICES
 Assiste les services de la réception et de l’animation.
 Est capable de répondre au standard en cas de besoin.
 Est habilité à signer des tickets au bar en cas de besoin pour la satisfaction du client avec contrôle.
 Est habilité à proposer des suggestions lors d’un litige auprès du maître d’hôtel ou réceptionniste en cas d’absence des CDS pour satisfaire le client.
 Rédige avec la direction des courriers de réponse aux plaintes et aux compliments pendant la durée du séjour et veille à leur bon acheminement.
 Signale les dysfonctionnements
 Est en charge de la vérification et de la bonne tenue des cahiers de garde ou litiges dans les différents services. Veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés.

CONDITIONS DE TRAVAIL

Permanences : Travail le week-end et jours fériés

QUALITES ATTENDUES SUR CE POSTE :
 Maîtrise de l’anglais
 Excellente présentation
 Discrétion, diplomatie, et sens du détail.
 Sourire
 Aisance relationnelle indispensable et sens de l’écoute
 Bonne qualité de négociation
 Gestion du stress
 Garant et force de proposition
 Connaissance de la culture réunionnaise
 Comprendre les besoins des clients
 Curiosité
 Avec un réel intérêt pour le secteur de l’hôtellerie et du tourisme.