Conseillère / Conseiller sur plateau téléphonique - Orange

Dans un univers multi canal, il/elle développe des qualités de communiquant exceptionnel et une posture de service. Il/elle incarne une relation humaine, personnalisée et pédagogique favorisant le développement des usages clients multiservices et multi univers et la création de valeur pour le Groupe.

Il/elle apporte ses conseils et sa connaissance des offres, vient en aide aux clients et répond à leurs besoins de façon proactive.

principales activités

Etablir une connexion : accueillir le client et interagir avec lui afin d’obtenir son entière satisfaction. Adapter sa communication a son besoin, en changeant de style et de canal de communication (SMS, téléphone, e-mail, echat, réseaux sociaux, etc.). Répondre aux besoins émotionnels du client en lui témoignant une attention particulière tout en résolvant ses problèmes techniques

Comprendre et évaluer : comprendre les besoins du client, en faisant preuve d’un intérêt sincère pour sa situation et en mobilisant une écoute active. Approfondir cet échange en comprenant précisément le rôle que les services Orange jouent dans la vie du client. Questionner le client pour clarifier et identifier correctement la nature de ses besoins/problèmes pour savoir être proactif. Demander conseils et aide auprès de ses pairs ou de sa ligne managériale si nécessaire afin de vérifier l’exactitude de la réponse apportée aux clients.

Savoir analyser la situation du client à partir des informations recueillies, et parfois recourir à son appréciation personnelle concernant les actions appropriées

Répondre : proposer des solutions appropriées au client. Utiliser et mettre en œuvre les outils de prise de décision et les marges de manœuvre existantes lorsque nécessaire, être un coach numérique en expliquant le potentiel des services Orange, et optimiser les solutions numériques possibles du point de vue du client.

Proposer des ventes croisées et des ventes incitatives en développant les usages du client et transmettre le dossier du client à un collègue/un autre service si nécessaire, si le problème nécessite une réponse plus approfondie prendre RDV avec le client, s’engager et s’assurer que le problème du client est bien résolu selon ses souhaits et en un seul appel interagir en interne.

Savoir partager ses expériences et ses pratiques, et participer éventuellement à la formation des nouveaux conseillers (arrivants ou collaborateurs ou entrants )/ coopérer et collaborer avec son équipe pour satisfaire les besoins du client de manière efficace. Proposer aide et conseils à ses pairs si besoin, dialoguer et échanger avec sa ligne managériale pour contribuer à l’amélioration des performances et des processus de l’équipe. Etre acteur de sa professionnalisation et veiller à son développement de compétences

Gérer : Saisir avec exactitude les informations et les données concernant le client afin d’assurer le bénéfice pour ce dernier, garantir la sécurité des données et la mise à jour de la base client et optimiser ainsi l’action de l’équipe

votre profil

De niveau BAC+2, vous êtes éligible au dispositif Emploi d’Avenir.

Vous avez le goût du challenge et le sens relationnel.

compétences

- Savoir créer une relation client de qualité et d’excellence en réalisant un accueil irréprochable, en prenant compte avec empathie sa demande

- Personnaliser cet échange en découvrant ses usages et en identifiant ses besoins pour lui proposer des solutions adaptées et innovantes

- "Enchanter le client " en l’informant, le conseillant et l’accompagnant dans l’appropriation des nouveaux usages numériques

- Contribuer à l’amélioration de notre performance, en garantissant la complétude des informations clients dans les bases de données , et en remontant les informations et dysfonctionnements concernant les offres, processus et la satisfaction client